Il legislatore europeo ha previsto nuove e più moderne regole per la gestione dei pacchetti turistici e dei servizi collegati. Il Decreto Legislativo 21 maggio 2018, n. 62, pubblicato sulla G.U. n. 129 del 6 giugno 2018, che dà attuazione alla direttiva (UE) 2015/2302, in linea col documento europeo, prevede una nozione maggiormente ampia di pacchetto turistico, comprensiva non solamente dei contratti conclusi nel territorio dello Stato, bensì anche dei contratti on-line, dei pacchetti su misura e anche dinamici: Pacchetti già preconfezionati, ovvero quelli già disciplinati dalla normativa, ove un operatore turistico prenota almeno due elementi della vacanza: ad esempio trasporti, hotel e/o autonoleggio; Pacchetti personalizzati, cioè composti liberamente dal consumatore e acquistati da un’unica impresa, che sia online o offline; Servizi turistici assistiti, e cioè combinazioni di servizi turistici venduti da un’agenzia viaggi tradizionale o da un operatore online che fa da intermediario. In ipotesi siffatta, l’operatore vende servizi differenti in transazioni distinte. Ad esempio, la compagnia aerea, dopo aver venduto un biglietto al viaggiatore, propone al medesimo anche un hotel o un autonoleggio attraverso compagnie convenzionate.

Si osserva che i viaggi organizzati erano infatti già stati oggetti di regolamentazione comunitaria, limitatamente a quelli preconfezionati, scelti all’interno di un catalogo, senza possibilità di personalizzazione. Nel frattempo la rete internet ha cambiato le abitudini e, attualmente, la maggioranza dei consumatori europei acquista vacanze a pacchetto, non necessariamente da un medesimo operatore, e neppure all’interno di un’unica operazione. A ciò si aggiunga che molti prenotano le proprie vacanze online e non più presso le agenzie di viaggio. Per tali motivi sono state riconosciute maggiori tutele ai viaggiatori attraverso l’intensificazione della responsabilità dell’organizzatore e del venditore. Vengono esplicitamente escluse dalla disciplina dei pacchetti turistici tutte le combinazioni in cui i servizi turistici diversi dal trasporto, alloggio e noleggio veicoli siano di scarsa rilevanza. L’organizzatore e il venditore devono fornire ai viaggiatori, prima della conclusione del contratto, un modulo informativo standard, indicato dallo stesso legislatore interno che contenga le informazioni sulle principali caratteristiche dei servizi turistici offerti. In definitiva, e sinteticamente, tra le maggiori novità della nuova disciplina si possono annoverare: Se al momento di corrispondere il prezzo di acquisto, l’importo sia lievitato rispetto al momento della prenotazione, a causa di eventuali aumenti di carburante, tasse e oscillazioni dei tassi di cambio, la nuova disciplina prevede che questi non debbano superare il 10% e che, in ipotesi di aumento superiore dell’8%, sia possibile recedere gratuitamente. L’azienda deve indicare in modo chiaro se il servizio che sta offrendo è un pacchetto e quali sono le tutele previste in ipotesi di problematiche. Acquistando on line su portali differenti, infatti, non sempre si ha l’impressione di aderire a un pacchetto perché non sempre risulta esplicito il legame commerciale tra una compagnia aerea e una di noleggio auto. In ipotesi di disservizi il responsabile risulta in ogni caso l’organizzatore, e pure quando i servizi non vengono erogati direttamente dal medesimo. L’organizzatore ha l’onere di gestire tutti i reclami e le denunce, poiché viene tutto raccordato in un punto di contatto unico. Gli Stati membri possono, in aggiunta, inserire anche il venditore tra i responsabili. Quando ricorrano le “circostanze eccezionali e inevitabili”, il viaggiatore ha diritto all’annullamento del pacchetto senza pagare alcuna penale. In altri casi, la direttiva prevede maggiore flessibilità, previo pagamento di un indennizzo all’azienda che ha organizzato il viaggio. Qualora il tour operator fallisca, il consumatore deve essere totalmente rimborsato e, nel caso in cui la vacanza sia già iniziata, rimpatriato senza spese aggiuntive. Se il consumatore non può tornare a casa nel giorno stabilito per catastrofi naturali o disordini civili, questi ha diritto a un massimo di tre notti supplementari senza ulteriori costi. Si allungano i termini di prescrizione per valere i propri diritti: 3 anni per il danno alla persona e 2 per gli altri danni, a fronte del termine di 2 anni e 1 anno rispettivamente previsti dalla previgente normativa. La nuova disciplina introduce i “servizi turistici collegati”, ovvero due differenti tipologie di servizi turistici, che tuttavia non costituiscono un “pacchetto” e comportano la conclusione di contratti distinti. A tali servizi turistici collegati sono estese le misure di protezione in ipotesi di insolvenza ovvero di fallimento, e vengono previsti obblighi di informazione sulla circostanza che non si tratti di pacchetti turistici. In ipotesi di violazioni, le società del settore dovranno pagare le medesime sanzioni previste per i pacchetti.

La legge espressamente prevede le ipotesi di responsabilità e dei conseguenti danni, definendo l’inesatto adempimento quale difformità dagli standard qualitativi del servizio promessi o pubblicizzati. Il danno risarcibile non è solo quello alle cose, bensì anche quello alla persona cagionato sia dall’inadempimento, sia dall’inesatta esecuzione delle prestazioni ricomprese nel pacchetto turistico. Il turista chiaramente potrà richiedere oltre alla risoluzione del contratto, un risarcimento dei danni correlato al tempo di vacanza invano trascorso ed alla irripetibilità dell’occasione perduta (danno da vacanza rovinata).

Inoltre, l’organizzatore o l’intermediario che si avvale di ulteriori servizi è, in ogni caso, tenuto a risarcire il danno patito dal turista, salvo il diritto a rivalersi nei loro confronti.

Il turista ha l’onere di contestare immediatamente ogni mancanza nella esecuzione del contratto a mezzo un qualunque strumento che dia la prova dell’avvenuto ricevimento all’organizzatore e/o all’intermediario della contestazione.

In ogni caso all’organizzatore ed all’intermediario incombe l’obbligo di dotarsi di apposita assicurazione per la responsabilità civile, in favore del turista, a copertura dell’eventuale risarcimento dei danni.

La legislazione italiana ed europea, quindi, prevede una attenta disciplina a tutela del turista che possa subire un danno a causa di comportamenti scorretti da parte dell’organizzatore o intermediario nella vendita di prodotti turistici, disponendo altresì un pesante apparato sanzionatorio che può arrivare alla sospensione e/o cessazione dell’attività.